|
|
|
| 体系介绍 |
|
鑫创佳业一直以来本着“敬业、精业、服务、创新”的企业理念，励精图治，努力耕耘，通过为全国各省、市、自治区共1000多条生产线进行改造的经验，实现鑫创软件产品与系统集成为用户提供一站式的应用、集成和服务。
公司已设立了上海、广州、武汉、重庆、济南、南京等分支机构，以区域分公司为项目专属服务机构，强化管理建设，完善全国服务体系，全方位为客户提供前沿的技术咨询、满意的项目实施以及完善的售后服务。
1、本地化服务
鑫创佳业现建立了覆盖全国地区的完善售后服务体系，现已在全国建设有十二家分公司，以区域分公司为项目专属服务机构，强化管理建设，完善全国服务体系，能够在系统使用出现问题时即时提供在线咨询服务和24个小时以内现场服务。
2、免费维护期内的服务
从项目合同签订开始一年内为免费维护期，维护期内的各项服务是鑫创佳业免费提供给客户；同时，我方免费对客户的技术人员进行技术培训，满足简单技术问题可由客户公司人员自行维护。
3、定期巡访
我方承诺在一年内，由我方客户服务中心技术人员定期到用户现场作一次或多次访问，了解用户应用状况、发现系统潜在问题、协助用户建立设备技术档案，并为可能出现的致命故障提供应急策略。
4、服务响应
在维护期内，我方将为用户提供一周7天、每天12小时的技术服务支持电话，保证服务响应。服务热线：4006120122 010-82330986
因此，在维护期内用户均可以向我方提出服务请求，并能够在提出请求后我方所承诺的响应时间内，得到有效的服务响应。我方根据用户系统所发生的具体故障和危险程度，采用三个等级的解决策略：
对于局部并且不危及系统运行的故障，我方通过电话或传真指导现场用户处理；
对于不危及系统运行且用户无力解决的故障，我方在得到用户同意的前提下，通过远程接入服务来诊断并解决问题；
对危及系统运行、系统崩溃、硬件故障或其它上述手段无法解决的故障，我方工程技术人员将在我方所承诺的时间内，携带我方备件到达用户现场并在承诺的时间内恢复系统运行。
5、响应时间
我方定义了二类响应时间：
非现场服务响应时间：在用户提出服务请求后，到我方通过远程手段开始为用户提供有效的处理故障服务所需时间。在此，我方承诺非现场服务响应时间不大于2小时。
现场服务响应时间：在用户提出服务请求后到我方工程技术人员到达用户现场，并实际开始为用户提供服务所需的时间。在此，我方承诺现场服务响应时间不大于4小时。
6、应用恢复时间
从我方工程技术人员进行故障处理开始，到用户正常应用系统恢复运行所需要的时间。在此过程中，我方以恢复应用系统运行、保证不明显影响业务活动正常进行为第一目的。其结果，通常使系统进入一种应急状态，即将故障主机的应用切换到另一台主机上。针对该项目用户系统的配置特点，我方承诺对于90%的故障，其应用恢复时间不大于24小时。
7、故障恢复时间
从我方工程技术人员进行故障处理开始，到全部故障排除，整个系统完全恢复到故障前的正常状态所需要的时间。在此过程中，我方将更换故障部件、清除所有故障原因，并将整个应用系统恢复到正常应用状况并满足最终验收指标和性能的要求。针对该项目系统的配置特点和我方备件的储备计划，我方承诺对于90%以上的故障，其故障恢复时间不大于8小时。其余较复杂的故障情况，我方将承诺在24小时内予以解决。
8、备机服务
鑫创公司承诺为用户提供备机服务。当硬件设备出现故障时，鑫创公司可以为用户提供本方案所列硬件设备的备机产品供甲方生产应急使用。
9、免费维护期后的服务
在合同规定的免费维护期后，客户如需要鑫创客户服务中心继续提供售后服务，需要与鑫创公司客户服务中心签订相关的售后服务年保协议，免费维护期后的服务内容与免费维护期内的服务内容基本相同。
10、免费技术支持服务
当用户软件系统出现问题或设备出现故障时，我方将继续免费提供7×12的热线电话支持，或及时的传真、电子邮件技术指导。帮助用户检查故障原因并及时恢复应用。
11、配件价格
在设备维护期后三年内，如果用户向我方购买备件，其价格将按照当时原厂商提供的备件报价结合当时汇率和相应的备件折扣率计算。总体来说，按照计算机设备的发展规律，备件价格将不会高于本工程相应的设备价格。
12、版本升级
鑫创赋码应用软件与中信平台的接口升级是终身免费的。若由于客户管理模式转变、业务流程重组或扩大应用范围等、对系统提出新的需求，要求进行功能性升级，则需视具体需求，由双方协商签订新协议，不包含在免费范围内。
13、年保服务价格
鑫创公司承诺年保协议的价格不超过项目合同价格的10%，具体服务项目及收费标准，请向鑫创佳业销售人员索取。
谢谢！ |
|
|
|
|
|
|
|
|
